隨著醫療市場的不斷發展，醫療機構面臨的競爭日趨激烈。醫院與醫院之間的競爭除了人才，技術水平的競爭外，已逐漸向服務的競爭轉變。為進一步深化“爭先創優”工作，細化優質服務的內涵，提升我院的形象，從即日起，在陜西省老醫協生殖醫學醫院開展全程無縫隙優質服務活動，通過此活動促進我院各項工作再上新臺階。

一、目的意義

通過開展全程無縫隙優質服務，使患者消除陌生感，醫護人員按醫療護理臨床路徑、常規、流程等要求提供各項服務，增加服務過程的嚴謹性、科學性和良好性，達到充分體現“以人為本”的服務理念，提高服務質量、提高患者滿意度，構建和諧的醫患關系，塑造醫院形象、促進醫院品牌建設之目的。

　　二、服務內容

1、轉換服務理念：改變傳統的被動服務模式，推行“以病人為醫院”的主動服務理念。推行“微笑服務”，拉近醫患距離，讓患者能夠有一種“到院如家”的親切感、溫暖感、舒適感。各科室要根據自身的工作特點制定具體可行的優質服務內容和措施。對患者個性化需求，在力所能及的情況下要盡力幫助解決，真正做到視病人為親人。

2、推行“十有”服務措施

進院有人迎   到科有人引

檢查有人陪   手續有人辦

住院有人問   出院有人送

取藥有人幫   質量有人抓

診療有人管   回家有人訪

 　　3、倡導良好醫德，塑造優美言行：各科室要努力打造優美的工作環境，加強醫德規范和服務標準的學習和踐行，嚴格執行勞動紀律，用微笑面對工作、面對患者，主動招呼、熱情周到，用我們優美的環境、良好的醫德、文明的言行，感化每一位患者，溫暖每一位患者。

4、加強業務素質培養，為提供優質服務打好基礎：醫務人員要加強本良好業務知識、業務技能的學習，勤學苦練，不斷提高技術水平，提高患者的治療效果；要切實加強責任心，嚴格查對及各項醫療制度。嚴防漏檢、漏治及各種差錯事故發生，以達到夯實優質服務根基，不斷提升患者滿意率之目的。

5、提高溝通技巧，尊重病人知情權，促進醫患和諧：通過工作中與患者細致、耐心的交流溝通，讓患者對自己的病情、診斷、各項檢查、治療等項目內容明確了解、明白消費。當患者有疑問時，一定要耐心解答，直到讓患者滿意為止。為患者開出的檢查單、治療單、處方等涉及交費的單據，需給患者講解明白，經患者確認并簽字后方可執行，使患者的知情權和選擇權得到保障，同時，對于患者的疑慮和意見，當事人和科室領導要積極做好解釋和溝通，解決不了的要及時報告院辦室或院領導，以使矛盾及時得到化解。

6、完善醫療、護理、后勤各項工作流程、落實崗位責任，保證各項工作環節通暢。各臨床醫療、護理、藥房及醫技科室，均應根據本科的工作特點，制定出切實可行的服務措施，主動服務；各科室之間應做好病人前往的聯系、銜接工作。后勤科室應為臨床科室做好保障服務，使一線工作不受影響。讓患者能夠滿意在醫院、康復在醫院。

7、獎罰嚴明，推動本次活動健康開展：對于在本次活動中表現突出，為醫院贏得好評和贊譽的，醫院將根據員工手冊獎懲規定給予表彰和獎勵，對于發生問題造成不良影響的，按規定給予相應處罰。

三、做好活動的工作總結

各科室開展全程優質服務情況，要進行動態自查自糾，在年底前進行小結，醫院于活動結束后進行總結匯總，并予以講評，糾正不足、發揚優勢，使各項工作在新的一年里再上臺階。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                             陜西省老醫協生殖醫學醫院

二0一一年十一月七日


                                                         　                                                                                                                                                                                                                                                              　　

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